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mardi 07 décembre 2004
par Denis Boudreau

Focus groups et tests d'utilisabilité, suite et fin ?

Il y a deux mois de cela (comme le temps passe vite !), je vous entretenais sur les focus groups et l'ergonomie. J'avais décidé d'aborder le sujet suite à la relecture d'un billet de mon cru, écrit deux ans plus tôt sur la question et la discussion avait plutôt tourné sur les tests d'utilisabilité plutôt que l'ergonomie. Mon opinion s'était avéré tranchée quant à l'intérêt des focus groups, probablement beaucoup plus que je ne l'aurais moi-même pensé... Seulement, à la lumière des commentaires au billet et de mes réflexions par la suite, j'ai décidé de reprendre le sujet dans un article pour le bulletin des décideurs AgentSolo de décembre et d'aller plus loin encore dans ma réflexion, question de vraiment (essayer de) faire le point. Alors voici :

Focus groups et tests d'utilisabilité

Depuis quelques temps, j'assiste à un intérêt renouvelé pour les focus groups et les tests d'utilisabilité dans le monde du développement Web. Apparemment moins populaires au cours des dernières années, ces pratiques à la fois très différentes et complémentaires font de plus en plus jaser au sein des unités de développement et des rencontres clients auxquelles je me frotte.

Recrudescence de pratiques vieilles comme le Web ou découverte de ressources trop longtemps ignorées ? Il ne m'en fallait pas plus pour constater qu'il était probablement l'heure de revisiter ces concepts, afin d'en réévaluer les forces, les faiblesses et la raison d'être, dans un processus de développement Web actualisé.

Question de bien dresser la table, permettez-moi de les différencier succinctement. Mis à part qu'elles partagent l'objectif de recueillir les impressions d'utilisateurs face à un sujet donné et qu'elles permettent de dresser un portrait appréciatif du degré de réussite de l'élément observé, il nous faut reconnaître que ces pratiques ont très peu de points en commun.

Focus groups

Les focus groups sont caractérisés par le rassemblement autour d'une même table d'un échantillonnage jugé pertinent et représentatif d'utilisateurs appelés à réagir à chaud sur un design d'interface, une fonctionnalité, un modèle de navigation, etc.

Mis en face de l'objet de discussion, ces utilisateurs émettent des commentaires, donnent leur opinion, approuvent ou rejettent les façons de faire proposées, critiquent ou encensent les solutions. En bref, ces précieux collaborateurs sont appelés à juger du succès de l'objet de manière informelle, sous l'œil et l'oreille attentif d'un maître d'oeuvre ayant la responsabilité de diriger la discussion.

Le rôle principal de ce dernier ? Noter les commentaires certes, mais également faire preuve de suffisamment de perspicacité pour éviter que la séance ne passe d'un état de brainstorm collectif à une dérive consensuelle, orchestrée plus ou moins consciemment par un ou plusieurs leaders naturels qui auraient tôt fait d'inhiber les opinions des autres au profit des leurs.

Tests d'utilisabilité

Quant aux tests d'utilisabilité, d'entrée de jeu, il importe de spécifier que le sujet est infiniment plus vaste. En effet, de nombreuses écoles de pensée s'opposent dans le but de déterminer laquelle a l'approche la plus révélatrice.

Pour les fins de cet article, je me contenterai d'aborder la pratique du design centré sur l'utilisateur (ou UCD pour user-centered design) qui, à mon sens, présente l'approche la plus intéressante. Conservez tout de même en mémoire qu'en matière d'utilisabilité, on peut difficilement faire abstraction des guerres de clochers et qu'en prenant ainsi position, je me définit moi-même comme le curé d'une certaine paroisse.

Contrairement aux focus groups qui rassemblent plusieurs individus en un même moment et lieu, les tests d'utilisabilité préconisent plutôt une approche privilégiée et personnalisée entre le meneur de jeu et un utilisateur unique. Au cours de rencontres de ce type, l'utilisateur se doit d'accomplir un certain nombre de tâches imposées par le responsable de la rencontre : trouver une information particulière, passer une commande, contacter un représentant, etc.

Les commentaires de l'utilisateur peuvent alors être pris en note, ainsi que le taux de réussite face aux tâches commandées, de sorte que l'on peut recueillir, avec un éventail bien sélectionné d'individus représentatifs du public cible, des données fondamentales sur le degré de succès de l'objet observé. En dirigeant bien les différents utilisateurs, ont peut ainsi dresser un portrait éloquent de la qualité de l'objet, à la lumière de nos critères initiaux d'évaluation.

La bonne pratique, au bon moment

Retenons que les deux pratiques ont leur lot de bons et de mauvais côtés et qu'aucune n'est garante à elle seule d'une bonne prise de conscience face au projet. Certains reprocheront les risques de dérives ou l'absence de personnalisation des focus groups, d'autres condamneront le manque de recul collectif des tests d'utilisabilité. Quoi qu'il en soit, aucune des pratiques n'est mauvaise dans la mesure où elle sont utilisées au bon moment et pour les bonnes causes.

À mon sens, les deux pratiques ne devraient pas être concurrentes du tout. D'ailleurs, les percevoir ainsi, c'est mal en comprendre les intérêts. Utilisées adéquatement, elles devraient plutôt survenir à des phases différentes d'un processus de conception. Ainsi, un test d'utilisabilité devrait toujours faire suite à un focus group, jamais le contraire.

Un focus group efficace devrait se tenir en début de projet pour cerner les orientations stratégiques importantes et non pour évaluer un objet déjà développé. Évidemment très près du brainstorm, il réunit plusieurs têtes sur un thème à débattre, permettant ainsi au meneur de jeu de mesurer la réceptivité ou l'enthousiasme de chacun des participants face à l'objectif à développer ; les décisions sont-elles contestables, l'approche semble t-elle efficace, etc. Ainsi, en recensant les opinions des individus présents, le maître d'œuvre peut tirer les conclusions qui s'imposent et partir dans la « bonne direction » avec son projet.

Une fois les grandes lignes de ce projet développé, il est alors temps de réunir à nouveau les intervenants, un à un cette fois-ci, devant un prototype dans des séances dirigées de tests d'utilisabilité. À l'intérieur de ces séances individuelles, où chacun est mis en face de l'objet observable, le meneur de jeu peut alors, à sa guise, entreprendre de mesurer avec quel niveau de succès l'utilisateur parvient à mener ses interactions.

Par le fait même, il peut ainsi recueillir ses impressions à chaud, sans crainte de les voir perverties par les opinions d'un autre. Au sortir de quelques rencontres de ce type, la personne en charge de déployer les tests aura une idée assez précise des impressions de son échantillonnage d'utilisateurs, représentatif espérons-le, des impressions qu'auront son public cible une fois le projet lancé grand public.

Un grand merci donc à tous ceux d'entre vous qui m'ont aidé, volontairement ou non, à affiner mes opinions sur le sujet. La réflexion n'est certes pas terminée - rien ne l'est jamais vraiment avec moi - mais au moins, je la sens de plus en plus mature.

Denis Boudreau | 2004.12.07 @ 20:34

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