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jeudi 07 octobre 2004
par Denis Boudreau

Ergonomie et focus groups, revisités

Force m'est de l'avouer de plus belle, j'aime particulièrement cette fonctionnalité sur C² permettant de voir les billets ayant été publiés à pareille date par les années précédentes et ce, pour plusieurs raisons. Premièrement, parce qu'elle me force à constamment devoir assumer les choses que j'aurais pu dire par le passé. C'est probablement l'intérêt premier d'un carnet Web qui évolue dans le temps que celui de devoir faire face à nos bêtises (mais aussi nos bons coups) d'avant.

Souvent, je m'amuse à ainsi me relire, en découvrant soit la naïveté de mes propos d'alors, soit en constatant l'évolution certaine de mes compétences depuis ou plus rarement, en me félicitant de la clairvoyance dont j'avais su faire preuve dans un moment d'illumination à propos d'un sujet donné.

Ainsi, j'aimerais profiter de l'occasion qui m'est offerte aujourd'hui de revenir sur le billet du 7 octobre 2002, où je t'invitais, toi cher lecteur, à aller consulter un article des ergonomes Bastien et Scapin intitulé "Les « focus groups » : leur utilisation dans les études marketing et en ergonomie". À l'époque, je me souviens très bien avoir été un fervent défenseur de cette pratique qui consiste à réunir un certain nombre d'individus autour d'une table pour recueillir leurs commentaires à vif sur un projet, un site Web, une idée, etc. Certains appeleraient ça du brainstorm dirigé, moi je qualifierais plutôt la chose comme une forte incitation à la dérive concensuelle.

Pour avoir participé à quelques séances de ce type au cours des dernières années en plus d'en avoir conduit un certain nombre moi-même, je me suis toujours trouvé assez favorable à la pratique, malgré le fait qu'elle comportait son lot d'irritants et d'inconvénients majeurs. Aujourd'hui toutefois, à la lumière de mon expérience passée, je dois me rendre à l'évidence que je ne conçois plus les choses de la même manière. Si je suis toujours bien évidemment favorable et partisan aux tests d'utilisabilité, je ne suis plus du tout en faveur de ces focus groups, que je considère trop souvent biaisés et même faussés par la nature humaine.

Laissez-moi vous expliquer sur quoi repose ce changement d'opinion. Comme un bon pourcentage des gens invités à participer aux séances de focus groups, j'ai cette capacité naturelle à exercer un certain leadership et à faire valoir mon point de vue en groupe. Pour moi, c'est une habilité naturelle. J'ignore si c'est dans la manière dont je m'exprime ou simplement la conviction avec laquelle j'émets mes opinions, mais je constate souvent que j'ai cette capacité à convaincre les autres et les rallier à ma cause ou mes idées. Ainsi, bien malgré moi (ou parfois en toute connaissance de cause et avec une mauvaise foi à peine dissimulée), j'ai souvent fait basculer des séances entières à mes opinions les plus fortes.

Dans le même ordre d'idées...

J'imagine sans peine l'effet qu'un leader naturel peut avoir sur un jury dans un procès et il y a fort à parier que la même réalité s'applique aussi à cette pratique. En ces temps de remise en question au sujet de la peine de mort et sans vouloir lancer un débat de société dans ce modeste hâvre du coder moins, coder mieux, je crois qu'il faudrait sérieusement songer à un tel problème lorsque la vie et le destin d'un accusé reposent entre les mains d'une douzaine d'individus pouvant être guidés par une personne sachant user d'arguments convaincants.

Presque à tous coups, lors de rencontres de ce type, je suis parvenu à ralier bon nombre des intervenants avec des opinions diamétralement opposées à se ranger de mon côté. Parfois, sans même faire le moindre effort. Si je l'ai fait, j'ai souvent vu certaines personnes le faire tout autant lors de séances que je tenais moi-même. Dans des moments comme ceux-là, le focus group devient un habile combat entre le dirigeant de la rencontre et les quelques têtes fortes qui y assistent pour parvenir à protéger les opinions des autres face à une potentielle dérive concensuelle au profit d'une poignée très minoritaire (et pas forcément représentative) d'individus.

L'article de Bastien, toujours aussi excellent d'ailleurs sur son fond, soulevait bien évidemment le problème, expliquant que selon la composition des groupes les individus peuvent avoir tendance à adopter le point de vue d'un « leader ». et qu'ainsi, tout l'intérêt des « focus groups » est alors perdu. Bastien concluait sur la question en avançant que seuls les animateurs expérimentés peuvent éviter cet écueil. Et bien évidemment, il n'a pas tort... dans la mesure où la personne qui dirige est prête à investir ses énergies à réorienter les conversations à toutes les deux minutes plutôt que de se concentrer sur la conduite de la séance elle-même. Personnellement, il me semble que mon temps est drôlement mieux investi à la chasse aux idées qu'à la chasse aux sorcières...

C'est pour cette raison que depuis quelques temps, je n'endosse plus du tout la pratique et que je me refuse à participer de près ou de loin à ce genre de plate-formes de tests. Je préfère nettement me concentrer sur les individus un à la fois en leur accordant du temps de qualité dans des tests d'utilisabilité centrés sur leurs besoins et leurs opinions dans le but de recueillir leurs commentaires et leurs impressions à chaud.

Qui plus est, mon expérience me démontre également qu'avec beaucoup moins de gens rencontrés (donc en définitive, beaucoup moins d'argent investi), nous arrivons à un éventail tout aussi appréciable d'opinions et de problématiques soulevés. Et de plus, nous recueillons maintenant les véritables opinions de ces précieux collaborateurs, pas de vulgaires sous-opinions moutonnées par l'influence d'une personne légitimement plus convaincante que les autres.

Alors voilà, c'est tout ce que j'avais à ajouter sur le sujet pour l'instant. Vous, vous en pensez quoi ? Une pratique par rapport à l'autre, laquelle vous semble la plus efficace ?

Denis Boudreau | 2004.10.07 @ 07:35

Alors, qu'en pensez-vous ?

Voici ce que vous aviez à en dire... vos impressions, recueillies à vif.

2004.10.07 @ 08:59 par Anubis

J'aime cette réflexion. Ne serait-ce que le principe de la faire, toujours remettre en question les pratiques, j'adore ça.

Maintenant, pour apporter ma modeste contribution à la réflexion, je dirais qu'il ne faut pas essayer de contrer cette tendance qu'ont les leaders à prendre le dessus.

Si je remarque lors d'une réflexion qu'une personne prend le dessus, je trouve ça bien. Il faut des gens possédant les idées et les convictions pour motiver les autres.

Il est vrai que cela pose le problème du pouvoir trop grand, comme tu le soulignes avec l'exemple d'un jury. C'est pourquoi j'aime à placer ces personnes devant leurs responsabilités.

Bien souvent dans ces réunions dans le cadre du travail, c'est le responsable du projet qui va se sentir opprimé par ces autoproclamés leaders. Mais c'est finalement une erreur de structure. Ces leaders, s'ils sont capables de faire pencher les idées de toutes l'équipe doivent prendre les responsabilités de leurs idées.

On dit qu'un grand pouvoir implique de grandes responsabilités, or de nos jours, les gens qui possèdent le pouvoir n'ont pas toujours les responsabilités qui vont avec.

(Le chef du jury est-il celui qui abaissera la manette de la chaise électrique ? Si c'était le cas, j'aime à penser que le débat serait différent.)

Je pense que cette capacité de leader est un grand pouvoir, et que les gens qui s'en servent en prenant la responsabilité de leurs décisions ne peuvent que prendre des décisions qui vont dans le bon sens.

Pour résumer, je dirais que ces leaders ne doivent pas être cassés mais doivent continuer dans leur démarche en assumant les décisions qu'ils prendront. Ces réunions sont donc utiles, si elles servent à trouver les idées, mais surtout ceux qui les assumeront.

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2004.10.07 @ 09:22 par Olivier G.

Je rapproche ta réflexion de ce billet de Loïc : http://www.loiclemeur.com...

Extrait : 'Beaucoup de collaborateurs ne sont pas forcément de grands orateurs et sont parfois un peu timides, ce qui n'enlève rien à leurs compétences. Avec un outil de publication aussi facile qu'un weblog, ils peuvent diffuser leur savoir facilement en interne comme n'importe qui, et donc se faire connaître.' (c'est en gros le passage qui correspond à ton propos - il est en milieu de billet, dans '2. Bénéfices de l'utilisation interne d'un weblog pour une entreprise', puis le point '-La démocratisation de l'information:').

Ou alors, on a aussi ce billet max : http://lejournaldemax.fre....

Dans tous les cas, un bon dialogue est préférable à un grand brouhaha.

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2004.10.07 @ 09:29 par Olivier G.

Anubis, ta réflexion est vraie si les leader ont en plus de bonnes idées. Mais il arrive qu'ils en aient de mauvaises (ou seulement de moins bonnes) que d'autres, et ils arriveront à les imposer quand même...

Par exemple, IE est utilisé par 90% des internautes... Mauvaise idée, mais imposée aux autres par le meilleur commercial, autrement dit, 'la plus grande gueule'.

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2004.10.07 @ 11:00 par Anubis

Justement, mon idée est de dire que si les orateurs avaient dans leur vie pris plus souvent la responsabilité de leur propos, il n'aurait finalement pas de si mauvaises idées.

Ce que tu présentes est en effet très courant, mais la fameux commercial grande-gueule qui annonce que 90% des internautes ont IE ira gentilment se cacher derrière son patron lorsque tombera la plainte de l'association pour les mal-voyants sur Internet.

Des gens comme ça ont en effet un grand pouvoir en réunion mais n'assument que très rarement leur propos. Ce que je souhaite dire, c'est que mettre les gens face à leurs responsabilités peut être un moyen de promouvoir les bonnes idées et de couler les mauvaises, sans pour autant empêcher ceux qui souhaite mener la discussion de le faire.

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2004.10.07 @ 14:11 par Michael Carpentier

Excellente évolution dans tes réflexions... ;)

Pour ma part, ayant la chance de partager ma vie avec une professionnelle en recherche marketing et justement animatrice de focus group, j'ai longuement discuté de la problématique 'test individuel/focus group' pour le web, toujours en arrivant à la même conclusion: les focus group, c'est intéressant pour amasser des opinions sur un packaging de produit, pas sur des fonctionnalités complexes comme une expérience de navigation.

En effet, le leadership de certains peut en amener plusieurs à se museler. Malheureusement il existe une confusion dans l'esprit de plusieurs clients, surtout gouvernementaux, pour amener en focus group des décisions qui personne ne veut prendre -ou assûmer- et ce, même si le corpus de recherche en utilisabilité démontre clairement la bonne direction à prendre.

Bref, s'il peut être pertinent d'utiliser les focus group pour déterminer les besoins des futurs utilisateurs de sites web avant le développement, il ne faut pas utiliser cette technique pour évaluer l'interaction d'une personne avec un système complexe. Les impressions, sentiments et courants véhiculés lors d'un focus group, même s'ils sont pertinents en tant que commentaires visant l'amélioration d'un site, n'amènent pas les informations précises et mesurables d'un test d'utilisabilité.

Et comme le dit Denis, les tests d'utilisabilité sont beaucoup moins dispendieux.

Michael

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2004.10.07 @ 14:11 par DenisB.

J'achète ton idée à 100%, Anubis. C'est clair qu'il est beaucoup plus facile de prendre une décision lorsque celle-ci sera assumée par d'autres. Quand on n'a pas à répondre de nos décisions, il y a rarement une seconde pensée avant de les proclamer... Les choses changent drôlement lorsque la personne qui prend une décision sait qu'elle devra vivre avec pour une période de temps prédéterminée. :)

Dans le cas des focus groups, c'est un peu ce que l'on observe. Si une personne n'aime pas un élément précis, elle peut convaincre tout le monde que le dit élément n'est pas bon alors que dans les faits, il peut très bien l'être. Si en plus, cette personne pousse l'audace jusqu'à proposer une solution et que celle-ci soit moins bonne, souvent il parviendra quand même à faire valoir son point et convaincre tout le monde. Ce qui évidemment, est toujours très dommage.

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2004.10.08 @ 00:11 par David Cédric Latapie

C'est possible d'avoir ça dans Dotclear (les jours anciens) ?

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2004.10.08 @ 06:39 par DenisB.

Je ne comprends malheureusement pas ta question David... tu peux élaborer ? ;)

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2004.10.09 @ 11:42 par Gaylord.P

Bonsoir,
Je pense que David demande s'il est possible d'afficher les anciens messages (comme sur CYBERcodeur) via le script DotClear, oui il est possible de le faire avec quelques petites connaissances en PHP :)

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2004.10.09 @ 15:41 par David Cédric Latapie

Bonjour Gaylord et Denis (et les autres)

Je ne lis ce message que maintenant, vu que je ne suis pas alerté par mail.

Oui Gaylord, c'est bien ce à quoi je pensais.
Je ne connais rien en PHP, est-ce que quelqu'un pourrait me donner un code ou, mieux, fabriquer un greffon pour Dotclear?

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2004.10.10 @ 02:23 par Gaylord.P

Bonjour,
Je ne possède pas le code pour faire ce que tu demandes, et je ne peux pas non plus le faire par manque de temps.
En rechanche, contact le créateur de DotClear sur leur forum, peut-être qu'il pourra faire ce genre d'add-on pour DotClear.

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2004.10.11 @ 03:23 par Phil B

Bonjour à tous,

Michael Carpentier indiquait plus haut à propos des focus groups que 'c'est intéressant pour amasser des opinions sur un packaging de produit, pas sur des fonctionnalités complexes comme une expérience de navigation.'

Je suis d'accord. Je pense que c'est bien dans la complexité que les focus group montrent leurs limites. Et pas seulement parce qu'un leader peut monopoliser, biaiser la réflexion. Pour ce qui est débats science-société qui m'intéressent, je n'ai assisté qu'une fois à une synthèse en temps réel pendant le débat et je suis resté admiratif devant la prestation intellectuelle. Je pense que, dans les sujets complexes, la charge mentale peut être trop forte, autant pour le public que pour l'animateur. Si de bonnes idées peuvent en sortir, l'entretien individuel me paraît plus adéquat pour une analyse fouillée d'un sujet complexe. C'est d'ailleurs cette forme de consultation qu'utilisent les rapporteurs au parlement. Le débat comme le focus group peuvent alors constituer un bon complément pour mesurer l'adhésion du public à certains des points que les entretiens ont pu mettre en exergue.

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2004.10.13 @ 20:49 par Martin Lessard

La problématique de 'bien gérer' un focus group existe aussi dans d'autres domaines. Pensons à la publicité/marketing quand on veut tester des produits.

La compétence de l'animateur(trice) est primordiale. Je ne suis pas sûr que le professionnalisme est présent, tout le temps. Je frémis à l'idée qu'en publicité on ne se pose pas les questions qui se posent ici...

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2004.10.16 @ 14:05 par Raf Y

Les phénoménes liées aux décisions de groupes sont bien connus depuis les année 50 avec les travaux en psychologie sociale de ASCH et SHERIF, puis avec Moscovici dans les années 70.

Ces expériences ont souvent été réalise par des scientifiques allemands émigrés aux USA pour comprendrent les mécanismes qui avaient pu conduire à la monté nazisme.

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2004.11.05 @ 15:57 par Emeric

Salut.

Comme Denis, je n'accorde que peu d'intérêt aux Focus groups. Si je dois faire intervenir des utilisateurs sur la conception, je préférerais sans doute une session de 'tri par carte', qui à l'avantage de ne pas demander un avis, mais d'aider à comprendre comment pense l'utilisateur cible.

Alan Cooper (http://www.cooper.com) affirme que 'l'utilisateur n'a pas toujours raison', et je trouve qu'en ce qui concerne la conception c'est drolement le cas. Cooper est aussi l'un des plus fervent défenseur de la 'méthodes des personnages (design personas... petite description sur mon site : http://www.ergologique.co... ). Finalement, c'est un peu comme une simulation de focus groupe par le concepteur, après une enquête contextuelle...

Bref, je fais des tests ut. 2 fois par semaines, et à force j'ai bien pris conscience que ce que dit vouloir un utilisateur n'est pas forcément ce qu'il apprécie par la suite.

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2004.11.25 @ 07:30 par DenisB.

Quelques semaines après la clotûre de ce sujet, ma réflexion a passablement mûri sur la question et me voilà à rédiger un article sur le sujet pour l'édition de décembre d'AgentSolo. Ou nos échanges me mèneront-ils ? C'est ce que nous saurons bientôt ! ;)

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Carnet: Le point aveugle des tests d'utilisabilité
Extrait: Que se passe-t-il quand la relation entre l'usager et l'info...
Weblog: ZERO SECONDE - Carnet de note de Martin Lessard
Traqué le: 2004.10.13 @ 20:42